奧迪排名豪華車品牌榜首；東風(fēng)悅達(dá)起亞與廣汽本田并列主流車品牌第一；吉利排名自主品牌第一

　　全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power（君迪）今日正式發(fā)布2021中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI），研究顯示，雖然越來越多的中國車主采用數(shù)字化方式預(yù)約售后維修和保養(yǎng)，但其預(yù)約體驗(yàn)并不盡如人意；汽車廠商和經(jīng)銷商還需一步提高數(shù)字化服務(wù)水平以及相關(guān)的配套服務(wù)能力。

　　J.D. Power中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第21個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車期為13至48個(gè)月的車主對(duì)過去12個(gè)月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷店的服務(wù)經(jīng)歷的滿意度。汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1,000分制。2021年中國汽車行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度為759分，比2020年進(jìn)步12分。

　　研究顯示，通過數(shù)字化手段預(yù)約最近一次售后服務(wù)的車主比例逐年上升，從2018年的14%增加到今年的27%，采用電話預(yù)約方式的消費(fèi)者逐步減少，從2018年的59%下降到39%。2021年，受訪消費(fèi)者使用較多的數(shù)字化預(yù)約方式有微信公眾號(hào)預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、廠商官方車輛APP預(yù)約和車機(jī)系統(tǒng)預(yù)約。

　　研究也發(fā)現(xiàn)，用戶的數(shù)字化預(yù)約體驗(yàn)并不盡如人意，以預(yù)約后能否及時(shí)收到確認(rèn)通知為例，62%的電話預(yù)約用戶表示立即能收到確認(rèn)通知，而僅有42%和37%的微信公眾號(hào)預(yù)約用戶和廠商APP預(yù)約用戶能立即收到確認(rèn)通知。此外，能約到自己想要的服務(wù)時(shí)間的電話預(yù)約用戶比例高達(dá)96%，而在通過微信公眾號(hào)和廠商APP預(yù)約的用戶中，這一比例分別為92%和89%。

　　J.D. Power中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示：“當(dāng)前汽車廠商和經(jīng)銷商大多已經(jīng)清楚意識(shí)到數(shù)字化手段對(duì)提升用戶體驗(yàn)與滿意度的重要性，也紛紛加強(qiáng)了數(shù)字化服務(wù)工具的部署，實(shí)現(xiàn)了從無到有的重要一步。接下來，汽車廠商和經(jīng)銷商面臨著更為艱巨的任務(wù)，即實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)水平從有到優(yōu)和從優(yōu)到精的跨越。僅有數(shù)字化工具還不夠，廠商和經(jīng)銷商還需要提高數(shù)字化工具背后的服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)效率等，這些都是支撐數(shù)字化工具發(fā)揮效用和提升用戶滿意度的必要條件。”

　　以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn)：

　　?擁車期越長，滿意度越低：擁車一至二年車主的滿意度為771分，擁車二至三年車主的滿意度略低，為755分，而擁車三至四年的車主滿意度則降至727分。

　　?自主品牌售后服務(wù)滿意度持續(xù)進(jìn)步，服務(wù)設(shè)施的滿意度進(jìn)步尤為顯著：2021年，自主品牌售后服務(wù)滿意度進(jìn)步15分，從2020年的739分上升到今年的754分。各項(xiàng)滿意度因子中，自主品牌服務(wù)設(shè)施方面的滿意度相比去年進(jìn)步最大，提高18分，自主品牌服務(wù)設(shè)施滿意度的改進(jìn)主要得益于高科技服務(wù)設(shè)施的完善。

　　?女性用戶更反感推銷，專業(yè)的服務(wù)診斷建議有助于提高其滿意度：如果服務(wù)中的收費(fèi)項(xiàng)目沒有事先溝通，女性車主的滿意度比男性要低15分。此外，女性用戶更加樂于在維修/保養(yǎng)過程中獲得完整且專業(yè)的診斷建議，如果維修服務(wù)人員能關(guān)照到此類需求，將顯著提升女性用戶滿意度。

　　2021中國售后服務(wù)滿意度排名

　　奧迪以778分位居豪華車品牌售后服務(wù)滿意度榜首，路虎以776分排名第二，梅賽德斯-奔馳（775分）排名第三。

　　東風(fēng)悅達(dá)起亞和廣汽本田以775分并列主流車品牌第一。

　　吉利（770分）排名中國自主品牌第一，同時(shí)首次躋身主流車品牌前三。廣汽傳祺（768分）和MG（761分）分別位居自主品牌第二和第三。

　　J.D Power中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）通過考察包括服務(wù)預(yù)約（權(quán)重22%）、接待與診斷（17%）、服務(wù)設(shè)施（14%）、服務(wù)價(jià)值（14%）、服務(wù)質(zhì)量（15%）和服務(wù)團(tuán)隊(duì)（18%）在內(nèi)的六大因子來傳遞全面的用戶服務(wù)體驗(yàn)分析，以及對(duì)客戶滿意度的評(píng)價(jià)。

　　J.D. Power 2021中國售后服務(wù)滿意度研究排名-豪華車品牌

　　J.D. Power 2021中國售后服務(wù)滿意度研究排名-主流車品牌

　　J.D. Power 2021中國售后服務(wù)滿意度研究排名- 自主品牌

　　2021年研究是基于2016年12月至2020年5月期間購買新車的40個(gè)品牌的37,327名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2021年1月至2021年6月間在70個(gè)中國主要城市進(jìn)行。

　　了解J.D. Power 2021中國汽車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）詳細(xì)內(nèi)容及購買完整版數(shù)據(jù)，請(qǐng)聯(lián)系：china.marketing@jdpa.com

　　關(guān)于J.D. Power（君迪）

　　J.D. Power（君迪）是一家全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察、市場(chǎng)研究和咨詢、數(shù)據(jù)及分析服務(wù)企業(yè)，致力于幫助企業(yè)提升客戶滿意度，進(jìn)而推動(dòng)業(yè)績?cè)鲩L并提高利潤。公司成立于1968年，在北美、南美、亞太和歐洲地區(qū)設(shè)有多個(gè)辦公室。更多信息，請(qǐng)?jiān)L問china.jdpower.com，或關(guān)注J.D. Power中國官方微信和官方微博。了解J.D. Power 及廣告宣傳規(guī)則，請(qǐng)?jiān)L問www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info。

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