領(lǐng)克汽車作為年輕的汽車品牌，憑借著先進時尚的設(shè)計理念，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，得到了眾多消費者，特別是年輕用戶群體的認可。然而對于汽車消費而言，提車僅僅是開始，售后服務才顯真功夫。2023年11月16日，領(lǐng)克發(fā)布了領(lǐng)克領(lǐng)悅售后服務品牌，并以多維度的呈現(xiàn)讓服務更透明，以數(shù)字化的支撐讓服務更高效，以直連的服務讓觸達更順暢，為了深入了解領(lǐng)克領(lǐng)悅服務品牌的內(nèi)涵，我們專訪了領(lǐng)克汽車銷售公司副總經(jīng)理沈海君，一起探尋領(lǐng)克領(lǐng)悅服務的價值所在。

唐華：在汽車圈，不管是領(lǐng)克的車主們、經(jīng)銷商還是整個汽車行業(yè)，對領(lǐng)克售后服務都是十分認可，其實真正做汽車服務的人都會知道，做到這一點并不是件容易的事，您能分享下售后服務受到諸多認可的訣竅是什么嗎？

沈總：眾所周知，現(xiàn)在大家都很努力，用一個字形容就是"卷"，可能大部分人會覺得售后服務就是用戶交車之后去店里享受到的保養(yǎng)、故障維修這些比較明顯的感知點，還有服務態(tài)度、服務環(huán)境這些體驗點。但是其實，在"服務"這兩個字后邊，包含了兩個含義。第一，它包含了一個很大的鏈條：上下游關(guān)聯(lián)，包括研發(fā)、制造、生產(chǎn)、質(zhì)量等等，這是一個很龐大的體系和系統(tǒng)，也是支撐整個售后服務的一些硬核基礎(chǔ)，簡而言之，其實這部分是針對于車的；第二就是，在這些基礎(chǔ)上，加進了很多領(lǐng)克元素，去提升用戶體驗和用戶價值，那么這部分，是針對于用戶本身的體驗。我們做好這兩個大的方面，讓用戶滿意，也在不斷助推優(yōu)化整個汽車后市場的服務品質(zhì)。

唐華：領(lǐng)克的用戶是非常新潮的用戶群體，對于領(lǐng)克領(lǐng)悅售后服務是不是也是一種很大的挑戰(zhàn)？

沈總：用戶買車肯定首先因為產(chǎn)品，售后是加持。現(xiàn)在的產(chǎn)品，已經(jīng)是一種多元化、不同驅(qū)動形式集成在一起的"會奔跑的智能化機器人"。這也帶來了相應的挑戰(zhàn)，智能化越高，對產(chǎn)品與服務的要求也會相對越高，需要我們給用戶提供更專業(yè)的解決方案。基于此，領(lǐng)克推出了售后服務品牌——領(lǐng)克領(lǐng)悅，以多維度的呈現(xiàn)，讓服務更透明；以數(shù)字化的支撐，讓服務更高效；以直連服務，讓觸達更順暢。這是品牌的服務標準，也給用戶傳遞了更高的價值標準。
唐華：售后服務本身就是一個龐大的體系，推出領(lǐng)克領(lǐng)悅服務品牌，這無疑是將領(lǐng)克的售后服務推向前臺、受人矚目，領(lǐng)克是從哪些方面去支撐這樣的一個高標準落地的？
沈總：圍繞用戶的品牌標準和價值標準，領(lǐng)克有一套"五角星打法"作為硬核支撐點：包括"人才、備件、設(shè)備、智能化與軟性服務"。我想先介紹的就是人的要素，"人"對于領(lǐng)克服務體系是最重要的。我們花了巨大的成本來打造培訓體系，包括培訓中心和培訓系統(tǒng)，以便以更高的標準選擇人才、培養(yǎng)人才。領(lǐng)克在“選”和“育”這兩個方面是非常嚴苛的。在選拔標準上要求高，通過人才的篩選，確?；A(chǔ)素質(zhì)；在培育方面，領(lǐng)克對高素質(zhì)人員進行專業(yè)的理論培訓和實操培訓，包括新車型認證、技術(shù)認證、崗位認證等，將最先進的技術(shù)標準和理念傳遞給他們。經(jīng)過一系列嚴苛的培訓后，這些人才會奔赴到各自的工作崗位，為用戶服務。
唐華：除了服務人員的高標準，我們留意到領(lǐng)克4S店（經(jīng)銷商）在選擇檢測儀器和設(shè)備的標準上也很高，像蓄電池檢測儀、還有測量非常精準的車身維修電子測量系統(tǒng)領(lǐng)克都有，領(lǐng)克在設(shè)備方面有什么硬核之處？
沈總：是的，一般來說，車輛維修分為三大領(lǐng)域：第一是車身和底盤行駛系統(tǒng)的維修和測量，第二是動力系統(tǒng)的維修，第三部分是電子電器設(shè)備的維修和測量。我們以車身維修電子測量系統(tǒng)為例，它比普通的機械測量更可靠、精準，測量精度達到±1.0mm，對1個測量點的測量時間只要5s左右，對全車測量點的測量時間大約20 min 左右，大大提高了事故車的維修效率。有了它，我們就能在維修過程中對維修部位進行實時監(jiān)控，在電腦屏幕上準確地顯示維修部位的變化，并提示是否修復到位，實現(xiàn)事故車輛準確、快速地維修。

除了設(shè)備專業(yè)外，在備件供應上，也可以說讓用戶很放心。在用戶用車的全生命周期，我們要拉動供應鏈，給用戶提供15年的原廠保供。領(lǐng)克的供應體系和主動服務進行智能連接，提前識別車輛問題，備件進行前置準備,從生產(chǎn)、倉儲、物流、發(fā)運，打造了全流程智能供應鏈的服務體系。而穩(wěn)定的備件體系得益于吉利集團在物流、供應鏈方面的優(yōu)勢資源，領(lǐng)克整套體系實際上也被集團內(nèi)部認可，很多兄弟品牌也都在使用領(lǐng)克的創(chuàng)新服務體系。
唐華：除了人員、設(shè)備、條件、穩(wěn)定的體系外，智能化也是現(xiàn)在各個品牌著重發(fā)力的核心之一，領(lǐng)克服務在這塊有哪些布局？
沈總：領(lǐng)克在智能化發(fā)展上，其實很早就在布局。
第一個是售后主動服務，以前都是用戶有問題來找售后，現(xiàn)在，借助智能分析，我們會在問題發(fā)生之前主動找到用戶，提前預警用戶，根據(jù)不同的狀態(tài)及時提供服務。在提供主動智能服務的同時，我們也會全方位的保護用戶隱私安全。
第二就是透明服務，用戶提車以后，所需要的方方面面的售后服務內(nèi)容，如：車輛健康度、軟件使用情況及升級、硬件可追溯；上門取送車、道路救援、保養(yǎng)服務等各類服務項目；這些通過領(lǐng)克 App 都能做到全過程透明，讓用戶不開"盲盒"。
第三個是智能救援，當用戶需要救援的時候，只要通過領(lǐng)克 App 一鍵呼叫救援，系統(tǒng)就會智能派單，無論用戶的車輛在什么位置都可以使用這項服務，我們將會及時提供專業(yè)救援。用戶可隨時在領(lǐng)克 App 查看救援團隊行駛軌跡。

唐華：領(lǐng)克自誕生之日起就推出的三免服務，可以說是行業(yè)的一個標桿。這其實是一種軟性服務，除此之外還有哪些考慮？

沈總：三免服務是領(lǐng)克的一種標志性服務，隨著服務的迭代，我們陸續(xù)推出了道路救援、用戶直連、上門取送車、星夜服務這些軟性服務。需要特別強調(diào)的就是服務直連，它可以讓用戶的聲音直達廠商，同時廠商也會第一時間為用戶提供服務。

唐華：領(lǐng)克在改善用戶體驗上是非常靈活且全面的，而且一直是站在用戶的角度去思考問題，就目前領(lǐng)克與經(jīng)銷商在售后服務方面所作出的各種努力，您是怎么評價的呢？
沈總：雖然領(lǐng)克做了很多事情，但其實還有一些不足，這一點我們必須正視。比如不同的區(qū)域服務標準在落地的過程中會出現(xiàn)一些不同。對于用戶而言，服務體驗是會有差別，我們也在通過各種方式：比如加強人員培訓、拉齊服務意識以及優(yōu)化一些管理辦法去改善這種局面，希望盡最大可能去提供一致性標準的服務。
還有大家都說的服務等待問題，大城市用戶相對集中，周末用戶經(jīng)常要排隊對于這樣的聲音，我們也在通過預約、上門服務、上門取送車等方式，想辦法去幫用戶解決問題。
唐華：領(lǐng)克之前還發(fā)布了領(lǐng)克領(lǐng)鑒二手車品牌，可以展開介紹一下領(lǐng)克領(lǐng)鑒有什么優(yōu)勢嗎？

沈總：其實對于領(lǐng)克來說，二手車是用戶生態(tài)的一個重要環(huán)節(jié)，它銜接著兩任車主的服務體驗，對于領(lǐng)克領(lǐng)鑒來說，第一：站在首任車主的角度，我們通過終身質(zhì)保、高品質(zhì)的經(jīng)銷商服務、全生命周期的維護和保養(yǎng)這些硬核服務，讓整個車況持續(xù)保持在車輛無限接近于出廠狀態(tài)的最佳狀態(tài)，再加上領(lǐng)克新車價格比較堅挺，所以領(lǐng)克二手車的保值率居于行業(yè)前列 ；第二，對于下一任車主來說，這又是一個全新生命周期的開始，領(lǐng)克的二手車車主也享受同樣品質(zhì)的服務體驗。整個買賣過程， App 線上化，每一項歷史維修、保養(yǎng)記錄都清清楚楚地展示給用戶，過程透明。同時，領(lǐng)克領(lǐng)鑒為用戶提供了"五大承諾"和"六項權(quán)益"，通過對整個車輛進行全體系的檢測，對車輛健康度有充分、準確、專業(yè)的評估。尤其是我們的甄選二手車，還擁有與新車同等的終身三免權(quán)益，用戶可以毫無顧慮地放心用車，這代表了領(lǐng)克領(lǐng)鑒對二手車品質(zhì)的承諾。
唐華：請用一句話總結(jié)下領(lǐng)克領(lǐng)悅服務品牌未來的發(fā)展方向！
沈總：領(lǐng)克的服務始終是圍繞用戶展開的，不論是在硬件服務還是軟性服務上，領(lǐng)克領(lǐng)悅始終以"超越百萬用戶期待"為出發(fā)點，在服務的每一個場景，始終都站在用戶的角度去思考問題，致力于為用戶提供高品質(zhì)服務體驗。未來，我們將朝著全球化、智能化、個性化三個維度讓全球領(lǐng)克用戶感受到領(lǐng)克領(lǐng)悅在服務上的熱忱和激情！

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